ReadyPlanet.com


15 สิ่งที่ควรหลีกเหลี่ยง ในการคพูดคุยกับลูกค้า


บางครั้งดูเหมือนว่าการให้บริการลูกค้าอย่างหยาบคายนั้นเป็นกฏมากกว่าเป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง แต่ความหยาบคายก็ยังเป็นความหยาบคายอยู่ดี เมื่อกล่าวถึงการให้บริการลูกค้า คุณจะนิยามความหยาบคายว่าอย่างไร พฤติกรรมที่ไม่เป็นมืออาชีพแบบไหนที่ทำให้คุณรู้สึกแย่มากที่สุดเมื่อคุณซึ่งอยู่ในฐานะลูกค้าทำการติดต่อทางโทรศัพท์กับบริษัทอื่น
 
แนนซี่ ฟรายด์แมน ผู้อำนวยการและผู้ก่อตั้งบริษัท the Telephone Doctor ซึ่งเป้นบริษัทอบรมด้านบริการลูกค้าที่เมืองเซนต์หลุยส์กล่าวว่า บางครั้งการให้บริการลูกค้าที่ถือว่าหยาบคายนั้นอาจไม่ได้เกิดจากความตั้งใจและมักเกิดจากความไม่ใส่ใจหรือความสะเพร่าของพนักงาน  ไม่ว่าจะเกิดจากอะไรก็ตาม การให้บริการลูกค้าที่แย่นั้นอาจส่งผลให้ยอดขายตกต่ำและทำให้ธุรกิจล่มได้ในที่สุด
 
Telephone Doctor ได้รวบรวมการทำผิดหลักปฏิบัติอย่างใหญ่หลวง 15 ข้อในการให้บริการลูกค้าของพนักงานทุกวันนี้จากผลการสำรวจต่างๆ พร้อมกับคำแนะนำ (ในวงเล็บ) เกี่ยวกับวิธีแก้ไขให้ถูกต้องโดย the Telephone Doctor
หากผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานแถวหน้าทำผิดข้อหนึ่งข้อใดต่อไปนี้ ถึงเวลาแล้วที่ต้องลงมือทำอะไรสักอย่าง ไม่เช่นนั้นคุณอาจมีปัญหาเรื่องภาพลักษณ์ที่สามารถทำลายความพยายามของคุณในการสร้างสรรค์และทำการตลาดสินค้าที่มีคุณภาพได้
 
1. พนักงานของคุณเจอเรื่องไม่ดีเอาเลย และได้ถ่ายทอดอารมณ์บูดบึ้งนั้นในการสนทนากับลูกค้า (คนทุกคนย่อมเจอเรื่องราวที่ไม่ดีด้วยกันทั้งนั้น แต่ผู้ทำงานด้านการบริการจำเป็นต้องเก็บสิ่งเหล่านั้นไว้กับตัวเอง)
 
2. พนักงานของคุณวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้า (กฏเหล็ก: ห้ามวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้าเด็ดขาด)Buublegum1_JunArticle.png
 
3. บริษัทของคุณไม่ได้โทรศัพท์กลับไปหาลูกค้าหรือไม่ตอบกลับข้อความเสียง แม้จะมีเบอร์โทรศัพท์ของคุณบนเว็บไซต์ และ/หรือบนโฆษณาและสมุดรายนามโทรศัพท์(โทรศัพท์หาลูกค้าเร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้หรือโทรศัพท์กลับในนามของบริษัท)
 
4. พนักงานของคุณปล่อยให้ผู้โทรศัพท์ติดต่อมารอสายโดยไม่ได้ถามก่อนตามมารยาท(ถามลูกค้าอย่างสุภาพก่อนว่าคุณจะให้พวกเขารอสายก่อนได้ไหม ซึ่งแทบจะไม่มีลูกค้ารายใดที่บ่นหรือบอกว่า "ไม่มีทาง!")
 
5. พนักงานของคุณเปิดลำโพงเสียงโทรศัพท์โดยไม่ถามลูกค้าก่อนว่าเขาจะอนุญาตหรือไม่ (ข้อนี้ก็เหมือนกัน คือ ถามลูกค้าก่อนตามมารยาท)
 
6. พนักงานของคุณรับประทาน ดื่ม หรือเคี้ยวหมากฝรั่งในขณะที่กำลังพูดคุยอยู่กับลูกค้าทางโทรศัพท์ (กระบอกโทรศัพท์ก็เหมือนไมโครโฟน เสียงต่างๆสามารถได้ยินได้อย่างง่ายดาย พนักงานต้องรับประทานอาหารห่างจากโทรศัพท์และเก็บหมากฝรั่งเหนียวๆไว้เคี้ยวช่วงพักจะดีกว่า)
 
7. มีผู้รอสายคุณอยู่และพนักงานของคุณมักจะตัดสายดังกล่าวทิ้งเพื่อรับสายอื่นๆที่โทรเข้ามาอยู่บ่อยครั้ง (การตัดสายทิ้งเพียงครั้งเดียวอาจยังเป็นที่ยอมรับได้ แต่หากมากกว่านั้นคุณอาจกำลังก้าวไปสู่ "ความหยาบคาย" คุณควรเตรียมพนักงานตอบรับทางโทรศัพท์ของคุณให้เพียงพอที่สุดเท่าที่จะทำได้สำหรับช่วงเวลาเร่งด่วน)
 
8. พนักงานของคุณปฏิเสธหรือลืมที่จะกล่าวคำว่า "ขอความกรุณา" "ขอบคุณ" หรือ "ด้วยความยินดี" (โปรดกล่าวถ้อยคำเหล่านี้อย่างเต็มใจด้วย ขอบคุณ)
 
9. พนักงานของคุณสนทนากับเพื่อนไปด้วยในขณะที่กำลังรับโทรศัพท์ลูกค้า หรือใช้โทรศัพท์ของบริษัทคุยเรื่องส่วนตัว (ห้ามทำสิ่งเหล่านี้)
 
10. พนักงานของคุณดูจะไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งคำ (การถามคำตอบคำเป็นสิ่งที่หยาบคายและไม่ใส่ใจ)
 
12. พนักงานของคุณสามารถตอบรับคำถามลูกค้าได้มากกว่าแค่การถามคำตอบคำ แต่ด้วยศัพท์สำนวนที่เป็นที่เข้าใจแต่เ
ฉพาะภายในบริษัทหรือภาษาเฉพาะที่ใช้ภายในภาคอุตสาหกรรมที่ลูกค้าไม่สามารถเข้าใจได้(ตัวอย่างเช่น หากคุณขายสินค้าเกี่ยวกับเทคโนโลยี หลีกเลี่ยงการใช้ตัวย่อต่างๆเช่น APIs, ISVs, SMTP หรือ TCP/IP)
 
12. พนักงานของคุณขอให้ลูกค้าโทรศัพท์กลับในเวลาที่พนักงานคนดังกล่าวไม่ได้ยุ่งอะไรนัก(ลูกค้าไม่ควรเป็นฝ่ายที่ต้องโทรกลับ ขอเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไว้แล้วติดต่อกลับแทน)
 
13. พนักงานของคุณรีบร้อนรับโทรศัพท์ บีบให้ลูกค้าเสร็จธุระให้เร็วที่สุด (ควรเพิ่มความระมัดระวังสักนิด ชี้แจงลูกค้าอย่างสุภาพว่าคุณได้รับข้อมูลที่ต้องการแล้วและจะต้องรับโทรศัพท์จากรายอื่นๆ)
 
14. พนักงานของคุณตะเบ็งเสียงอย่างน่ารังเกียจใส่ลูกค้าที่มีท่าทางนอบน้อมว่า "นี่มันเกี่ยวอะไรกันและไม่ให้ความสำคัญกับข้อเรียกร้องของลูกค้า (สามารถใช้เทคนิคการกลั่นกรองด้วยท่าทีที่ทำให้รู้สึกอบอุ่นและใช้กลเม็ดในการแก้ไขสถานการณ์ได้  หากลูกค้าโทรมาผิดที่ผิดทาง จงพยายามชี้แจงให้เขาหรือเธอคนนั้นไปในทิศทางที่ถูกต้อง)
 
15. พนักงานของคุณยอมรับอย่างเปิดเผยว่าเขาเกลียดงานที่ทำอยู่ (กรณีนี้อาจทำให้ทั้งบริษัทดูแย่ไปเลยทีเดียว และอย่าคิดว่าการวิพากษ์วิจารณ์อย่างเปิดเผยหรือพลั้งเผลอตัดสินอะไรไปเพียงเสี้ยวนาทีนั้นจะไม่ไปเข้าหูเจ้านาย)  
 
หากจะแก้ต่างให้กับพนักงานบริการลูกค้า ลูกค้าบางคนก็หยาบคายด้วยเหมือนกัน  และงานบริการลูกค้ามักจะถูกมองว่าเป็นงานที่ไม่มีใครเห็นคุณค่า และแทบจะไม่มีแรงจูงใจหรือสิ่งเร้าให้พนักงานทำหน้าที่ของตนได้อย่างถูกต้อง
 

แต่ปัญหาในที่นี้ คือ ชีวิตของพนักงานบริการลูกค้าอาจไม่ได้รับความยุติธรรม  บางครั้งลูกค้าอาจจะหยาบคายและไม่ได้ใส่ใจกับสิ่งที่เขากระทำไป  แต่สำหรับพนักงานบริการลูกค้านั้นไม่สามารถทำได้ ถ้าพวกเขายังต้องการช่วยบริษัทให้ประสบความสำเร็จและรักษาหน้าที่การงานของตนไว้ 



ผู้ตั้งกระทู้ Admin :: วันที่ลงประกาศ 2014-03-18 02:30:27 IP : 110.168.78.216


[1]

ความคิดเห็นที่ 1 (3592183)

 ดีมากครับ

ผู้แสดงความคิดเห็น Admin วันที่ตอบ 2014-03-18 13:53:48 IP : 115.87.73.239


ความคิดเห็นที่ 2 (4477328)

 gclubGclubจีคลับ Casino 

ผู้แสดงความคิดเห็น Som som (sadear0981480737-at-gmail-dot-com)วันที่ตอบ 2022-11-29 23:08:21 IP : 194.5.83.28



[1]


แสดงความคิดเห็น
ความคิดเห็น *
ผู้แสดงความคิดเห็น  *
อีเมล 
ไม่ต้องการให้แสดงอีเมล



Copyright © 2006-2022 All Rights Reserved.